Kurzfassung

Erstellung eines Kundenportals zur Weiterentwicklung der Multi-Channel-Strategie der Arbeitsagentur

Projektbeschreibung

"Die Bundesagentur für Arbeit hat im Jahr 2005 flächendeckend Service Center eingerichtet, um die telefonische Erreichbarkeit deutlich zu verbessern und fernmündliche Kundenanfragen mit hoher Qualität zu beantworten. Auf der Grundlage dieses Entwicklungsschrittes hat sich die Bundesagentur zum Ziel gesetzt, im Jahre 2007 ihre Multi-Channel-Strategie (Mehr-Kanal-Zugang) weiterzuentwickeln und auszubauen. Mit dem Kundenportal stehen den Kunden zukünftig verschiedene Wege der Kontaktaufnahme mit den Agenturen für Arbeit zur Verfügung.

Dazu gehören neben dem telefonischen Zugangskanal zu den Service Centern der persönliche Kontakt in den Agenturen sowie der Onlinezugangskanal. Ziel ist es, den Kunden künftig verstärkt die Möglichkeit zu geben, ihre Anliegen online zu kommunizieren. Dabei geht es darum,

• die Onlinejobbörse weiter auszubauen, um die Nutzung durch die Kunden – wie die Eingabe von Bewerberprofilen durch die Kunden selbst im Rahmen des Projekts "Check-in" – zu erhöhen,
• den E-Mail-Zugangskanal zur Klärung von Kundenanliegen analog zur persönlichen und telefonischen Kontaktaufnahme neu zu strukturieren und zu bewerben sowie
• Projekte im Rahmen der E-Governmentstrategie zu identifizieren.

Dem Kunden soll der Kontaktkanal angeboten werden, den er bevorzugt und der den effizientesten Prozess der Kommunikation mit dem Kunden ermöglicht. Daraus folgt, den elektronischen Zugang über das Kundenportal möglichst mit erster Priorität, den telefonischen Kontakt mit zweiter und den persönlichen Zugang mit dritter Priorität zu nutzen."

(Quelle: http://www.cio.bund.de/cln_164/SharedDocs/Projekte/2009/Portfolio/kunden...)